醫院文化如何從建設走向管理

文/王微微

醫院打造“軟實力”需要進行系統思考

一切從醫院的核心理念出發，系統思考醫院的文化。與職工共同探索醫院肩負的責任是什么？我們將走向哪里？醫院發展必須遵守怎樣的原則？哪些條件支撐我們走到今天？如果繼續走下去，又需要哪些條件支撐，之前成功的經驗是否還有必須堅持下去的？只有清晰、系統的回答這些問題，讓職工知道我們確實在一條船上，知道這條船將駛向哪里，并共同明確前行過程中哪些原則不可違背，這時醫院全體職工將擰成一股繩，向著同一方向前行。

在梅奧診所創始人威廉·梅奧晚年時，曾回憶為什么梅奧診所能走到今天，并在未來如想獲得成功也需堅持的基本條件：第一，始終追求服務和非營利的理想；第二，始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關注；第三，始終致力于團隊成員中每位成員職業素質的共同提升。在提出這些責任與條件的同時，始終在管理決策中處處體現著這些理念，這就會給患者呈現出屬于梅奧的就診體驗。

隨著社會的進步，醫院發展的變化，這些原則也不是一成不變的。比如在1975年，時任理事會主席的艾默森·沃德博士提出了第四個條件：善于適時而變；1984年羅伯特·洛斯勒在此基礎上又增加了兩個：持續努力，追求卓越，以及恪守誠實與正直的道德規范，這些都是與時俱進的成果。但不論這些原則如何變化，其核心都是緊緊圍繞著“如何以獨特的服務模式讓醫院持續良好的發展下去”。因此，只有全面思考并回答醫院發展中的一系列問題，才是塑造良好醫院“軟實力”的根本與內核。

在構建醫院文化的過程中關注群體的共識性

醫院的管理方式不斷從命令、控制型逐漸轉向了參與式、合作式，越來越提倡尊重個體，發揮自身優勢，充分體現“以人為本”的管理理念。醫院的“軟實力”塑造不是一朝一夕就能完成的，它是一個長期的，循序漸進的管理過程。同時，在打造“軟實力”時，要有正確的認知與群體的智慧才能有效發揮其作用。

在醫院文化構建與管理中，需以醫院職工為核心，全面參與文化大討論，使其職工從認知、認同，再到認可醫院的文化。只有全員對文化理解到位，并達成共識，才有可能形成適合醫院發展的文化導向，才能確保文化理念更好的踐行，得以落實到每一位成員的行動中。

醫院文化管理的最終目的是引領醫院發展

醫院文化核心系統構建階段是口號倡導，這也遵循了文化的“基本假設”論，當這些理念誕生之初最有效的方式是掛在墻上。而隨著核心理念（如院訓、精神等），在醫院管理中的不斷深入，通過院領導及醫務人員以身作則，身體力行才能保持醫院文化的實施效果。只有醫院堅守的核心理念以關鍵事件為載體，注入活力與靈魂，才能讓患者感知到醫院倡導的理念與行動的匹配與一致性。

因此，領導者的率先垂范要從理念誕生這一刻起，在作決策時思考醫院做出的決策是否與文化核心理念倡導相一致？只有將這些問題放在決策之前思考，我們才能不偏離最初確定的文化核心。只有執行到位，監督到位，并持之以恒才能使文化的有效性得以體現。

梅奧診所的主席丹尼斯在一次給全體員工的信件中提到他的一次經歷，剛進診所之初，他不習慣登記員告訴他這位堂堂的大醫師：必須調整自己的時間，馬上接待一個患者。后來一位在梅奧德高望重的老醫師改變了他的想法。那位老醫師告訴他，不要和登記員對著干，在梅奧的每一個時刻都要以患者為中心，不管哪些員工，只要他為患者服務，我們就應全力支撐，可能改變五分鐘對患者來說就是一生的轉機，意義非同尋常。他分享這個經歷并告訴他的員工：梅奧的一切都是圍繞“患者需求至上”這一價值觀開展，35年前他剛來到梅奧直到他成為CEO，這一點從未改變。

梅奧診所另一個重要的核心價值觀：團隊合作。不論與合作的機構還是領域的專家都充分體現了這一核心價值觀。它通過匯集不同醫學領域的專家團隊為每一患者提供醫護服務，在這里不是一個醫生為患者提供服務，而是“整個小組”，他們因“團隊合作”這一核心價值觀形成了無邊界管理機制，并打造成為一個一體化、多專業的醫療服務模式，這正是梅奧診所核心競爭優勢。

因為他們清楚的知道醫學發展將成為一門合作的科學，為了患者利益，醫生、專家、實驗工作者應共同聯合協作，互相依賴信任，解決診斷和醫治過程中隨時發生的難題。在梅奧診所你會發現，所有診療操作流程及管理決策都會體現這兩個重要的核心價值觀，離開這些核心價值觀的支撐，梅奧可能早已泯然眾人。

醫院文化管理的一方面是讓理念成為管理決策的依據與出發點，另一方面要建立可視化的視覺體驗。只有兩方面的完美結合，才能塑造出以“文化驅動管理”的先進新型醫院文化管理模式。醫學講究自然的科學和人文的科學，靈頓正是以文化管理為先導，從品牌設計、空間設計、公共藝術等方面實現文化的呈現與落地，為醫院創建更美好的人文療愈環境，讓文化鮮活起來。